Dans un contexte sanitaire dégradé, les acteurs du transport funéraire ont dû s’adapter face à des contraintes nouvelles. Pour mieux accompagner ses clients dans cette situation difficile, BSE a mobilisé sa capacité d’innovation pour proposer les nouveaux services et solutions qu’ils attendaient. C’est ainsi qu’est né un nouveau service : le « Customer Care », une version augmentée du service client. Léa Scherer, à la tête de ce service, nous présente la démarche d’innovation de l’entreprise et ce nouveau service unique en son genre.
Quels enseignements tirez-vous de l’évolution de votre marché ?
Les professionnels du transport funéraire ont vécu la pandémie du Covid-19 aux premières loges. En contact avec des défunts et leur famille, les métiers du funéraire se sont vu imposer de nouvelles contraintes pour la sécurité de leur personnel. Des contraintes chronophages et anxiogènes qui les ont parfois détournés de leur coeur de métier.
Dans ce contexte tendu, les professionnels attendent de leurs fournisseurs un accompagnement infaillible.
Nos clients attendent de plus en plus des nouveautés utiles à leur quotidien et une plus forte présence des équipes BSE à leurs côtés.
Léa Scherer
Pour nous, carrossier automobile, cela passe par des solutions matérielles et logistiques plus que jamais fiables, réactives et efficaces.
Comment BSE répond aux nouvelles attentes des professionnels du funéraire ?
« Prendre soin de ceux qui prennent soin des autres » est notre mission chez BSE. Les professionnels du funéraire prennent soin de leurs patients. Par conséquent, nous nous devons de prendre soin de nos clients en trouvant des solutions à leurs problématiques, et en s’imposant comme un partenaire de confiance sur la durée. Pour y parvenir, nous mobilisons 2 piliers de l’entreprise que sont le service client et l’innovation.
Nous savons que le coronavirus continue de se répliquer jusqu’à 35 heures après le décès de la personne.
A ce titre, une première réponse fut la cellule BSEBact AntiCovid-19, qui élimine définitivement les risques de transmission de maladies nosocomiales et de la Covid-19. Par sa conception en polyester, le nettoyage et la désinfection de cette cellule se fait en un temps record ! Cette cellule équipe dorénavant tous nos véhicules funéraires.
La deuxième réponse que nous apportons est la création d’un service client renforcé : le « Customer Care ».
Pouvez-vous nous en dire plus sur ce service « Customer Care » ?
L’an dernier, nous avons lancé une grande enquête auprès de tous nos clients. L’objectif était d’identifier les améliorations qu’ils attendaient et ce que nous pouvions leur apporter en matière de services.
Les résultats étaient encourageants et nous étions au-dessus des standards de la profession (ambulances et véhicules funéraires confondus). Mais cela ne doit pas nous faire perdre de vue notre mission. De nombreux constats ont émergé, dont celui de développer un accompagnement plus global des professionnels, avec plus de proximité et de réactivité.
Nous avons donc créé le service « Customer Care », qui est une interface privilégiée entre nos clients et les différents services de BSE.
En quoi cette vision du service client est-elle réellement innovante ?
A l’origine de ce nouveau service, il y a la volonté d’aller au-delà des standards du SAV sur le marché du funéraire, et de dépasser les attentes de nos clients ! Le SAV classique se limite souvent à du curatif, de la réparation matériel ou mécanique. Nous voulons élargir le champ de compétences du service client, pour lui permettre d’accompagner nos clients dans une démarche préventive, en anticipant leurs besoins.
La satisfaction de nos clients est l’objectif central de ce nouveau service.
Léa Scherer
Pour plus de proximité et de réactivité, nous avons recruté une spécialiste du service client, Florence Beyaert. Ses missions seront d’améliorer l’ « expérience » de nos clients :
- En comprenant au mieux les problématiques quotidiennes des professionnels du funéraire (par des enquêtes et des immersions sur le terrain)
- En faisant évoluer les solutions d’accompagnement proposées par BSE( ex : facilitation de l’installation de bornes de recharge pour les véhicules électriques, référencement de partenaires de confiance, anticipation de certaines évolutions avec les constructeurs automobiles, accompagnement sur les changements de législation…)
- Et bien sûr, en mettant en place un suivi personnalisé qualitatif pour chaque client.
Pour finir, le digital prendra une part importante dans l’interconnexion avec nos clients pour plus de proximité avec eux. Le service « Customer Care » a son propre numéro de téléphone et sa propre adresse email, accessibles à tous nos clients, sans exception !
Email : customercare@bse-carrossier.com
Téléphone : 05 59 20 94 27